語音實時智能質檢

一、業務挑戰

金融、互聯網等企業的業務種類繁多、復雜程度高，呼叫中心是企業重要的對外展示窗口，也是拓展業務的重要渠道。有時出現坐席忘記業務內容或誤答等狀況，嚴重影響公司形象和業務拓展效果。

當下營銷類騷擾電話讓政府、民眾及運營商煩擾，運營商需要為其線路服務提供事前、事中及事后的服務與管理。

二、解決方案

實時話術提醒：坐席與客戶通話在被系統實時轉寫為文字的同時，對通話內容進行分析并將涉及到的業務關鍵詞，在屏幕上為坐席提供實時話術建議，讓坐席能夠輕松應對客戶問題。

我們的語音實時智能質檢分有兩個實現方式，分別為并聯和串聯。

并聯是用交換機層做端口鏡像，將語音鏡像到檢測系統，不改變原通話線路的基礎上做實時檢測。

串聯是實時把RTP層的語音流，送往ASR引擎進行處理。

串并聯的系統架構圖如下：

并聯

串聯

方案

優點

缺點

串聯

易于架設，對接方便

控制方便，響應速度快

改變原有系統架構，每增加一個主節點會對原系統增加壓力

并聯

不影響原系統

對接麻煩，控制力弱

表格 SEQ 表格 \* ARABIC 1 串并聯方案優劣勢對比

在運營商體系中，要保證穩定性第一，面向企業運營服務中，均是因為撥打用戶電話后被投訴后才能知曉，特別是一些存在電話詐騙，違規經營性電話等，給廣大民眾帶來了非常大的損失。而我們的并聯語音實時質檢就可以在不影響原有系統的穩定性情況下，滿足對電話通話內容的實時檢測、監測、管控。

在企業客服領域，呼叫中心客服人員，由于業務復雜并會有經常性的變動，對客服人員需要經常的培訓，并且客服人員會受主觀情緒的影響或遺忘業務內容而不能為客戶提供優質的服務。

實時話術質檢：當坐席說出違規話語時，系統會自動發出提醒并馬上通知組長，達到實時通話、實時監控的效果，有效減少坐席的違規次數。

三、客戶價值

通過上海寧衛的語音實時智能質檢，可以協助運營商和企業客服部門，提高服務質量，減少服務過程中產生的問題，贏得客戶信賴；運營商可對提供的線路實時的話音檢測，保證企業提供符合規范的服務。

縮略圖